Service Delivery Manager - Technical Services

Full-time - Paris
Chez Doctolib, nous grandissons à vitesse grand V! Nous sommes une équipe de 1 000 passionnés, réunis autour d’un même projet : transformer le secteur de la santé et faciliter l’accès aux soins de millions d’européens!
Dans le cadre de notre croissance, nous recrutons pour l’équipe Technical Services.

Ta mission:

L’équipe Technical services est au coeur de l'écosystème de Doctolib. Sa mission est d’améliorer l’expérience utilisateur, en optimisant le lien entre les clients et les équipes Engineering.
Ton rôle sera d’apporter ton expertise technique au:

1) Customer Service (en charge de répondre aux problèmes rencontrés par les utilisateurs): 
- S’assurer du dispatch et de la priorisation dans l’équipe des troubleshootings  à qualifier et résoudre escaladés par le Customer Service
- Définir leur priorité avec les Key Account manager
- Piloter et améliorer les process de support et des outils de gestion du support

2) L’équipe Engineering (en charge de développer et mettre en production le produit Doctolib) : 
- Piloter la gouvernance et la priorisation des jiras avec les product owners et les feature teams 
- Réaliser la root cause analysis des troubleshooting, définir et déployer le plan d'action associé en collaboration avec les équipes concernées 
- Coordonner le développement de nouveaux outils : identifier les automatisations possibles pour simplifier le quotidien de l’équipe, piloter la définition des spécifications et leur implémentation avec les équipes en charge
- Assurer le Bug knowledge management du produit
- Travailler avec les DevOps sur la supervision de la production
- Participer à la gestion des incidents de production en collaboration avec les équipes de gestion de crise
- Participer à l'industrialisation des nouveaux projets


Ton profil:
- Tu es diplômé(e) d’une école d’ingénieur ou équivalent
- Tu disposes de 3 à 5 ans d’expérience dans le support technique (Niveau 3) 
- C’est un +, si tu as une expérience en méthode Scrum/ Agile 

Hard skills:
- Capacité d’analyse 
- Gestion du délai de qualification et de résolution dans le respect des SLA
- Bonne compréhension des architectures/interfaces d'application et de leurs flux de données
- Connaissance d’un langage de développement (Python, Ruby, Java, PHP…)
- Tu as une solide expérience en SQL et en expressions régulières
- Une expérience dans le développement est un plus 

Soft skills:
- Tu es pédagogue et bon communicant, tu sais t’adapter à une audience technique ou non 
- Tu as le sens  du service et tu es un véritable “solution maker”
- Tu as une approche organisée et analytique pour la prise du besoin client 


Qui sommes-nous? 
Lancé il y a 5 ans en France et 2 ans en Allemagne, Doctolib est le premier service de e-santé en Europe.
– Pour les patients, Doctolib offre un service de prise de rendez-vous de médecin en ligne, gratuit et rapide.
– Pour les professionnels de santé, Doctolib est le premier service complet de gestion des rendez-vous médicaux avec pour but d’améliorer l’organisation du cabinet, d’offrir de nouveaux services aux patients ou encore de collaborer entre confrères.Quelques chiffres sur notre croissance :– Nous travaillons aujourd’hui avec 90 000 médecins, et plus de 2 000 hôpitaux et établissements de soin parmi les plus importants en France et en Allemagne (ex: AP-HP etc.)
– Plus de 40 millions de patients se connectent sur notre portail patient chaque mois.
– Nous avons construit une équipe franco-allemande de 1000 Doctolibers dans 35 villes avec 2 sièges à Paris & Berlin.
– Nous avons levé plus de 85m€ auprès d’investisseurs comme BPIFrance, Eurazeo, Accel Partners ainsi qu’auprès d’entrepreneurs européens.

Nous allons dans les prochaines années embaucher 2 000 personnes pour contribuer à transformer le système de santé en Europe avec les objectifs suivants :
1. Transformer l’organisation des cabinets et des établissements
2. Améliorer le parcours de soins des patients et les rendre acteurs
3. Renforcer la coopération entre les professionnels de santé

Les 5 piliers de Doctolib : Le « SPAAH »

– Service : Fournir un service incroyable, hors du commun
– Passion : Être passionné(e), toujours prendre du plaisir
– Ambition : Être ambitieux(se), n’avoir aucune limite
– Attaque : Être déterminé(e), gagner par la porte ou par la fenêtre
– Humilité : Être humble et à l’écoute

Ce que nous t’offrons :

– Une équipe de 800 passionnés avec qui construire un projet et grandir
– Une couverture santé au top, bien sûr !
– Accès à notre salle de sport et à Gymlib
– Des DoctoParties, DoctoMonthly Meetings, DoctoBeers, DoctoWeek-ends..
– Une offre de restauration
– Des parties de babyfoot et tournois de ping-pong jusqu’au bout de la nuit
– La chance participer à l’évolution de tout un secteur !!

Détails du poste :

– Type de poste : CDI temps plein
– Lieu: 8 rue du sentier, 75002 Paris
– Date de prise de poste : dès que possible
– Rémunération : selon profil

Doctolib souhaite offrir et garantir une totale égalité des chances aux candidats. Aussi, toutes les candidatures reçues sont étudiées indépendamment de leur origine raciale ou ethnique, opinions ou croyances, genre, orientation sexuelle, santé ou handicap.